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用户理解:没有什么问题是一杯热水不能解决的?
时间:2018-11-12 17:44:51  来源:本站  作者:

  想要做到真正契合需求的产品,我们需要深入理解用户真正关注的是什么。如何能真正地走进用户心里理解她想要什么?

  女孩回家说看到一件漂亮衣服,男孩立马回复:在哪,多少钱,买下来吧!女孩无奈的说:我又没说要买。

  为什么男孩给女孩要买衣服却使得女孩不太高兴了呢?很多时候因为男孩关注的是解决方案(买),而女孩更关注的是当下的感受(交流衣服哪里好看)。两者的思维不同,造成误解。

  还有个故事,当一个人心情极其低落的时候,像是掉入了一个阴冷黑洞,一些人会探过头说:真糟糕,你怎么掉入洞里了呢,你饿么?我煮个面给你吃吧。我用行动去关心你,并无问题;而另一些人,他们爬到洞里说:我知道这是一种什么样的感觉,我来陪着你。

  好心做了坏事,明明我是关心却被误解,很可能是因为你的关心中有一个巨大的漏洞你没有看到。漏洞藏得太深,使得我们在生活中,有时伤害了别人,也可能反过来伤害了自己。

  如果我们不能理解用户真正关注的是什么,就难以给出真正契合需求的产品。如果我们难以明确再为谁而服务,我们就成了蒙着眼睛的人,难以决策。

  “你怎么会不知道呢?” 说这句话的人瞪大眼睛,张开嘴巴。这让对方感觉自己是不是做错了什么?

  这样的对话场景,我们每天都会遇到。对于质问者,认为我们知道某件事是理所应当的,因为他知道我就得知道。

  曾做过一个老年人的体育社区产品,登陆界面是账户、密码、验证码。在发布之前,没想到此类用户群很多会把收到的验证码当做密码。

  我们总是会高估用户对于我们的理解或兴趣。我们认为用户知道某个东西是理所应当的,从而我们站在用户对我们的了解和我们差不多的角度去看问题。

  但即使是王者荣耀也绕不过教学引导的模块,因为如果用户一上来并不知道怎么操作,特别是那些游戏背景不强的人(王者荣耀的用户中女性用户要多于男性用户),没有操作指引,在开始玩的时候就遇到太大的挫败感,我相信很多女孩子是选择放弃的。

  当我们没有耐心共情的时候,对于别人的倾诉,我们通常反馈的是这样的一句话,“至少你还曾怎样“”,对于当事人,这其实是让人崩溃的。

  特别是当分手的时候,如果我们找一个单身的人求助,得到的答案很可能是,至少你还谈过恋爱。此时当事人瞬间都不想和这个人说话了。

  通常,产品人把这类的场景成为崩溃场景。遇到崩溃场景,产品怎么考虑问题呢?比如打电话的时候,如果手机快没有电了,我无法和我的用户说:这已经很不错了,至少你们已经通话半小时了。或者当我正在用地图导航,突然发现我的手机欠费断网,我无法告诉我的用户:别急,请你记住刚才导航的路径吧。

  如果不采取某些措施,用户在当时的一瞬间一定是处于崩溃的情绪的。而如果我们能够在手机通话时遇到突然的关机状态或者无信号的状态,系统能够自动的发送一条短信给对方说明原因。或在导航的过程中,软件也可以帮我能够缓存好当前条路径的信息,那一瞬会感到一丝的安全感。

  梁宁把人看作是一部手机,人的底层的情绪是操作系统,后天学习的技能构成了一个个的APP。而如果你的情绪(系统)崩溃了,那APP该怎么运用呢?

  这种底层驱动行为的说法在心理学中描述为影响用户行为的情感动力。有研究学者从300多种情感动力中研究出了前10种。梁宁讲过核心中的两个:不满和愉悦。

  大学的时候,自己尝试了解色彩心理学,A同学被蓝色性格的特征完美解释。每天都叠被子,书桌肯定是整齐摆放各个物件,中午休息看剧的时候,还会用湿巾擦拭手机,出行肯定是计划详尽。

  刚好他们是二人间,他的舍友B,书桌乱,没怎么叠过被子,两年的生活都没有改变A蓝色性格。这并不是B懒惰,因为B同学坚持健身两年多(每四天休息一天)。为什么有的人扫个地就痛苦,有的人却要完美的摆放各个东西呢?这就是因为我们的底层操作系统不一样。

  《产品思维30讲》从愉悦和不满的情绪动力总结了一个优秀的人才的三个特征:敏感,他能立即的觉察到宿舍中的水壶是不是乱放了。不能忍受,会把水壶放到对应的位置(动手优化),并且告诉你也要这样。其背后的驱动力就是:乱使其不满,不愉悦,而整齐才能让他满足。

  我们了解用户,要学会关注用户的这两种情绪,以及那些行为是这两种行为所驱动的。

  新世相中有一篇文章,讲有人创办了一个悲伤词典,目的是去“把那些经常面对但不容易描述出来的悲伤描述出来”,即把一个看不到的情感用语言描绘出来。所以当你快乐或者悲伤的时候,可以尝试着去描述出来并进行定义,你会对情感这个东西变得更有掌控感。

  身体是诚实的。这不仅适用于给那些说一套做一套的人批评,更反映了我们最真实的想法。

  而独特行为观察,意思即是:在你遇到的(假定的)场景中,完成任务中,用户经常表现出什么其他人不会做或者不合理的行为。通常是这一类人都有这种独特的行为模式。我们由此通过他们的行为去判断他们真正想要的是什么。

  比如:那些用着上千元化妆品的女士有哪些不合理的行为么?然后发现他们还用着几十元的洗发水,于是高端化妆品知道了该怎么营销。为什么出租车和滴滴专车司机相比,出租车司机更不喜欢导航呢?是因为他们想要证明自己更专业。为什么以前我们觉得哪些“坏”孩子都那么调皮呢?因为我们不知道他们其实是想用另一种方式获取到在同学中或父母的关注。

  或者此类的杀人游戏,你抽取一个属于你的身份,然后仅仅通过语言交流来判断对方所扮演的角色。

  这需要从对方的语句中发现逻辑是否恰合,从语速和语调等判断对方是不是说谎。因为这个判断过程是你一直假设如果对方是某个角色,其语言和行为是否是正常的,由此你会想如果是我我该怎么做。

  在火车站,从候车厅走向展台,电梯还没到就听到乘务喊着:1-8向前走,8-16向后走。在扶梯上的人是崩溃的,哪是前呢?

  乘客还是需要看两个车厢的号码,然后对比找方向。出现这样的尴尬是因为乘务说的方向是自己心中的方向,而没有站在别人的角度思考。所以,在生活中,指路指好是一件困难的事。

  比如告诉前来你家玩的朋友或者面试者怎么前往,我们通常第一步是询问对方看到的东西是什么。多练习指路,将训练同理心。

  这个方式就是需要你和同伴在聊天的回合中,彼此都不可以出现我字。聊天中我很多是倾诉或者索取,而不说我,训练的则是我们的倾听能力。因为这意味着你要关注对方想要什么,然后回答他。

  坊间传闻,腾讯产品经理有一个10*100*1000法则,就是在一个时间段内需要面对面的访谈10个用户,电话或者在对应的反馈区中回复100个用户的问题,浏览1000条对产品的相关评价。

  理解用户,首先就要接近用户。有次去面试,在自己去面试的路上我就知道自己无法胜任,因为去面试的路上突然发现这是一款车载的社交产品。而自己连驾照都没有,我怎么知道坐在驾驶位上如何使用社交产品呢?

  我们可以通过每隔一个月或季度去客服部门待一天,或者亲自去体验(相信每隔外卖的产品经理肯定亲自送过外卖),或者去相应的应用市场查看用户的反馈。还有就是去微博和贴吧搜索自己产品的一些关键词,查看用户的帖子。

  关于为何很难做到用户视角,主要由两点:己所不欲勿施于人和一线希望的思考模式,而这皆是因为我们的人性本然。

  要改善“自我视角”的问题,从用于生活和产品给出了几个小方法,我们需刻意的训练。

  思考题:观察自我在哪些方面会表现的有些强迫症?这个事情是不是长期会让你愉悦?


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