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商品知识本_百度文库
时间:2019-04-29 06:44:05  来源:本站  作者:

  商品知识本_销售/营销_经管营销_专业资料。商品知识本 目 一、导购流程 录 二、实习生与老员工进入柜组学习进程(商品知识的培训) 三、品牌文化 四、陈列标准及新品培训方案 五、售中、售前检查标准 六、共性商品知识 七、疑难问题

  商品知识本 目 一、导购流程 录 二、实习生与老员工进入柜组学习进程(商品知识的培训) 三、品牌文化 四、陈列标准及新品培训方案 五、售中、售前检查标准 六、共性商品知识 七、疑难问题汇总 品质的修炼 1、乐于服务的心灵:心灵美是服务美的源泉,是优质服务的动力,拥有乐观善良 的爱心,就能热情温和地面对各种类型的顾客,创造出美的服务形象,一个仇恨世界、 鄙视服务工作的人,失去了心灵美,就不会有服务美。 2、道德心:导购员是顾客的公仆,对顾客负一种责任和使会,导购员应将道德准 则贯穿到自己的思想意图, 行为举止之中, 认真的对待每一位顾客, 并从中体验到满意、 喜悦、 自豪的情感, 良好的道德会赢得顾客的信任与好感, 以真心换来顾客的线、坚毅性:导购员的工作既不惊天动地,也不轰轰烈烈,而是平凡、琐碎的,正 是这些看似平凡的工作,却包含着胡大的坚毅性,导购员每天都要面对着各式各样的顾 客、各式各样的态度,只有具备顽强毅力的人,才能微笑地面对每一位顾客,坚守在这 一平凡的岗位上。 第一章 导购流程 一、按规范用语和顾客打招呼“您好,欢迎光临**品牌” 二、主动探询顾客的需求(了解顾客的需求是什么) “是自己穿吗?” 1.有明确购买目标:主动拿递;展示商品、鼓励顾客多试穿; 2.无明确购买目标:根据柜组商品,做更深入探询,给顾客做好参谋。 A:自己穿:①“您想选什么样的衣服”②探询顾客喜欢的风格③颜色,有针对性 的推荐(结合品牌商品做探询) B:给别人带:需探询了解:①年龄 ②身高 体形 肤色 ③穿衣风格 ④价位 三、根据顾客需求推荐,介绍商品: 1.介绍面料; 2.介绍商品卖点(关注顾客的眼神,介绍顾客最在意的地方)及优缺点; 3.服饰搭配的介绍,并适时推荐连带商品。 四、鼓励顾客多试穿: 1.选择合适的号型,主动邀请顾客到试衣间; 2.顾客对商品不满意时,需深入探询顾客不满意的地方,以顾客为主,耐心推荐合 适的; 3.顾客拿不定主意时,鼓励顾客分别试穿自己感兴趣的衣服进行比较,顾客仍犹豫 不决时,可帮顾客拍板; 4.顾客自己满意,我们认为该商品不适合,建议顾客试穿适合他的商品进行比较, 并做好介绍。 五、顾客提出困惑的解答: 针对顾客提出的疑问,选对其进行认可,然后进行解答。 六、顾客选定商品时: 1.介绍洗涤保养,注意事项(采用优—缺的介绍方法) 2.与顾客一起检查商品质量“咱们一起来检查一下” 七、在本柜组未选到合适商品时: “真不好意思,没帮您选到合适的商品” A 了解顾客所需风格,可直接推荐到相应柜组 B 来了解顾客所需,可建议到其它柜组看一下,没有合适的再来试试其它的款式。 第二章 培训程序: 实习生与老员工进入柜组学习进程 一、老员工进入新柜组的培训及检查的程序 1.培训程序 ①老员工进入新柜组,应指定一位师傅; ②熟悉本柜组的商品品类及库存商品的摆放位置, 掌握商品的洗涤保养及简单的卖 点(一天) ; ③尽量熟悉畅销商品的库存数量及畅销商品的卖点(二天) ; ④主动学习本柜组的商品知识(商品知识本) ; ⑤一周进入角色。 2.检查程序 ①主任每天抽查一名老员工一次,口试二、三种商品的基础面料的含量卖点、库存 情况及摆放位置; ②时常关注老员工的整个接待程序,是否按《导购程序》去做; ③掌握不好的进行现场指导; ④检查商品知识本上的内容,看其掌握情况。 *检查要及时。 二、新员工进入新柜组的培训 第一天:了解并掌握柜组商品的大致分类及摆放存货位置; 第二天:让实习生熟记本柜组商品品牌及主打商品; 一周内:让实习生熟记服装的型号尺寸,了解并掌握,知道什么号型适合什么样的顾客 穿,牢记衣服的成份及面料,让实习生了解“号”指高度,是以 cm 数表示人 体的高度, “型”指围度,是以 cm 表示人体的胸围和腰围,上装的“型”表示 净体胸围的厘米数,下装的“型”表示净腰围厘米数。 “型”是设计服装的依 据,表示方法 S/型,如上衣 165/88A,适合身高 165cm 左右的人穿着,A 表示 人体净胸围与净腰围之差在 16—12cm,本同型号用字母 V、A、B、C 表示。 U:肩宽、胸大而腰细的人 A:较好标准的一般体形 B:微胖型适合老年人 C: 胸围与腰围差数小, 适合于肥胖的人, 从小到大的号型: m L XL XXL——155 s 160 165 170 175 *检查必不可少哟! 半个月内:①培训畅销商品的特点及优缺点,师傅跟进商品的基本特点(卖点即本商品 区别于其它商品之间有什么优点) ; ②试着与师傅一块做日清,从而牢记货品的摆放及位置; 一个月内:①掌握接待顾客的接待技能; ②熟悉掌握本柜组商品优缺点,商品的风格,适合的消费群体; ③学习服装颜色的搭配,不同颜色,不同版型的商品适合的消费群体; ④熟练掌握并牢记商品的洗剂及保养,并让其掌握简单的服饰搭配(柜组 主任要跟上检查,看是否到位) 两个月内:熟练的运用商品知识,为顾客介绍商品,根据顾客的体型、肤色、脸型,需 要依据自己对商品所掌握的库存情况,熟练准确的为顾客提供满意服务。 三个月内:不断的挖掘实习生的内在潜能,能为顾客推荐替代商品,并经常不断的学习 本柜组新增的商品知识,要经常对实习生进行考试,看其进展。 *用心——倾听——多问——勤动脑 多总结 多思考! 第三章 服装卖场色彩陈列规划 陈列标准及新品培训方案 如果说终端卖场是舞台,那么陈列就是导演,案架上的衣服就是演员,在导演的 指挥下用无声的语言演绎着一个一个的精彩的节目, 一个成功的卖场院就如同一场精彩 的演出,会让顾客流连忘返。 通常来讲,人的视觉对色彩的反应明显快于形态的反应,所以当顾客在远处看卖 场时,首先感受到的是卖场整体的色彩形象,这个形象如果设计的成功,就能吸引顾客 进店,并不断在卖场制造惊喜,更重要的是能唤醒顾客的购买欲望,反之,一个没有经 规划的卖场常常是杂乱无章、平淡无奇,顾客在购物时容易产生视觉疲劳,也就失去了 购买的激情,所以服务终端卖场的色彩设计非常重要,即要重视局部细节,又要重视总 体的色彩规则,而成功的色彩规划不仅要做到协调和谐,有层次感的和节奏感,还能完 整的表现品牌形象与风格,传达产品信息。 陈列目的: 1、广告:通过我们的陈列搭配,将店铺的形象表现出来可以宣传品牌化; 2、展示商品:通过系列有主题的陈列方法,展现产品,通过货品的陈列把服饰自 身的美感、卖点得到充分展示,因此顾客可以仔细欣赏,也就是经常说的“用商品去说 话,用衣架做导购” ; 3、传递流行时尚:将时装设计的流行元素,理念通过最直接的表现手段表现出来, 将时尚、前卫流行的一面展示给顾客; 4、引导顾客消费:让顾客把视觉看到服装款式、色彩、面料、工艺,比较强的立 体感,在心里感受穿上服装的效果及感觉,从而引导顾客的视线,激发顾客们的购买欲 望; 5、提高销售业绩:一个好的卖场陈列方案会给你带来意想不到的惊喜! *卖场的色彩变化规律是建立在色彩基本原理的基础上的,只有扎实的掌握色彩的基本 原理,才能根据卖场的特殊规律灵活运用! 陈列细节标准 陈列原则:整齐、整洁、丰富丰满、体现业务思路 侧挂: 1、1.5m 1.2m 1m 侧挂应挂多少件,各柜组根据自己的货架及品牌的要求,写明具体件 数,整杆货品本着内外搭配,连带销售的形式来陈列。 *具体根据季节不同写明各季的标准 2、下身的搭配不可太密,要有间隔性,长短错开有层次感; 3、色系搭配要清晰、明了,主题突出,一组色系最后面和最前面的应成套搭配,并做 好内搭,后面一件要反过来,便于顾客看到; 4、侧挂挨着点挂,要充分体现这一色系主题,可以是这一色系里面的最主打款,要成 套搭配; 5、单个货架展示,要与相近货架结合,一定要协调,形成风格,色系互补; 6、陈列结束后,在顾客角度观看,审视整体效果,如有不妥及时调整色系位置。 正挂: 1、所有正挂要求件数统一,前后样衣的号型尽量统一或不能差距太大可挂相近号型; 2、正挂的件数根据各柜组挂架的长短明确件数; 3、正挂商品要做好搭配。 中岛架: 1、中岛架真正的重视及运用起来,与柜组侧挂一样对待,中岛架也分色系出搭配进行 陈列; 2、根据柜组中岛架的大小定出每个季节应陈列的件数。 衣架: 1、各柜组的陈列要统一使用品牌配备的衣架、裤夹; 2、衣架钩的方向要一致; 3、间距要统一,做好保持。 标签: 1、同一高度的衣物标签高度与位置在同一水平线上,并将标签挂在衣架上; 2、标签避免遮挡商品。 第四章 一、要求 售前中检查标准 1.认真完整准确的填写售前检查表; 注:A 来货后,按详细货号及时登记到售前检查本上,注明进货日期; B 检查完后的商品数量、问题及时登记,做到当天完成,主任要及时在售前检查本 上签字。 2.售前、售中检查出不符合标准的商品应另行集中存放,注明情况并及时通知柜组 主任,主任及时查看做到心中有数,对发现问题及时采取措施或拿出方案; 3.如某种商品的进货量大,专人负责检查(主任可以调配人员帮忙) ,可先检查其中 的一部分,尽量与未检查的商品分开放置,日检查数量必须大于日销量,做到样品优先 检查,不做检查,不允许上柜陈列; 4.售中检查发现有问题商品应及时登记在售前检查本上; 5.售前检查必须在检查完的衣服上用铅笔做标记, 要求每位员工都有个人特殊标记, 如商品有问题,不允许写在吊牌或包装袋上,应用口取纸或胶带贴到残的部位,并在包 装袋内放入注明原因的纸条作为标记; 6.入库的商品,验明总数,并注明入库件数,售检可以只做柜组留存商品,随提随 检,如提货应在售前检查本上注明提货数量、日期,同来货一样及时做出检查; 7.售前、售中检查必须认真仔细,如出现明显残次商品出售给顾客或明显不到位, 追究售货人及柜组主任责任。 二、检查内容 上装: 1. 查衣服外观有无脏污,面料有无残次,跳线,衣服各部位颜色是否一致,有无色 残; 2.衣领是否同正,口袋是否对称,袖子前襟长短是否一样,袖口肥瘦是否一样; 3.衣扣是否整齐、牢固,拉链是否顺滑,拉头是否完好; 4.衣兜(内、外)有无漏洞,内胆有无拔缝; 5.衣服标识与吊牌是否一致; 6.T 恤用手撑开看有无漏针、跳丝、脱丝、开线现象,衣服内部有无线.嵌钻类 T 恤是否有掉钻现象,装饰物是否齐全; 8.棉服、羽绒服充棉充绒是否均匀; 9.活里活面羽绒服,棉服袖子是否上拧; 10.羽绒服轻轻拍打,看针眼处是否有跑绒现象; 11.针织面料以外的面料要扒侧缝,检查是否有拔眼现象。 裙子 裤子: 1.检查裤子、裙子表面有无污渍、残损; 2.检查裤子裤腿长短,裤脚肥瘦是否一致; 3.检查裤子的裤线,前后档线.裤子、裙子后兜是否对称,兜盖、裤腰是否平整; 5.裤子、裙子挂钩、扣子是否齐全完整,拉链是否顺滑,有无掉牙; 6.各兜布是否缝合完好,有无漏洞; 7.衣服的标识、裤子、裙子腰围尺寸和吊牌尺码是否一致。 实习生售前检查培训要求 实习生进入柜组 20 天内学习并掌握柜组售前、售中检查标准,要求能够按照标准 实际操作售前售中检查,师傅跟进实际检查过程,主任在 20 天检查员工的掌握及执行 效果。 服务技能 一、恰当的微笑 1.表现谦恭 2.表现友好 3.表现线.表现及时 注:微笑不要过度,这要会给人不自然、不礼貌的感觉。 二、顾客是怎样流失的,该怎样做? 现在价格不是唯一吸引顾客的, 更多的是服务与商品, 商品需要柜组主任积极引进, 而服务却是重中之重,这主要取决于导购员的态度,如果顾客认为导购员对他们的需求 漠不关心,这样很容易流失顾客,所以我们要有服务的意识,并不断的结识新顾客,不 忘老顾客,不断提高自身能力,做专业的顾问,你付出了才会有更多忠实的顾客,有更 多的顾客源。 三、怎样处理顾客抱怨(注意事项) 1.仔细倾听 2.真诚接受,善用微笑和对不起,了解顾客需求 3.反映一定要迅速 注意:①要清楚是代表公司来处理,而不是个人; ②不要一味辩解,找理由去推托责任,主动认错并不是输; ③即便是顾客错了,也要把面子留给顾客; 四、提高成功率的小窍门 1.多与老顾客打招呼 经验及小窍门 2.善于总结失败原因,记住顾客 3.多交流 4.员工多交流 5.帮助顾客解决一些实际问题 6.及时赞扬,给他一种重要人物的感觉 7.微小服务 8.了解顾客的反馈 五、如何处理顾客的反对意见? 1.借口或恶意反对; (应保全顾客面子,礼貌的让其再看别处的或转换线.个人原因对商品的偏见; (先赞同,后介绍) 3.爱自我表现; (先满足她的虚荣心再介绍) 4.在价格上的反对; (规范用语,简单的解释并为其介绍,强货优点) 5.客观反对,既想买又不想买; (强化优点,淡化缺点) 6.最后的反对; (立即打消疑虑) 六、顾客拿不定主意怎么办? 端正心态,耐心的为顾客提供满意的服务,站在顾客角度,针对其在意的方面,有 效拍板。 第五章 疑难问题汇总 1.棉、锦纶、氨纶面料,洗后出褶,越烫越不平整,怎么办? ①衣服含棉,洗后出褶属正常现象; ②本身锦纶表面就很平滑,密度大,而棉的表面不够滑,所以合成之后虽然爽滑有 光泽,但不够平整; ③如需熨烫也要低温,因为氨纶、锦纶不耐高温,容易起包,锦纶本身,没有垂性, 棉也有轻微缩水现象,所以即便熨完也不会很平整; ④可告知顾客,这属面料本身特性,并多介绍其好处,如面料合成后,有棉的舒适 透气,吸温性,又有锦纶的颜色艳丽、光滑、挺括、耐磨、好洗性,所以只要洗后不要 用力拧或是轻微烫一下,细微小褶不会影响效果的。 2.顾客对棉制衣服会出褶、缩水的疑点? 应充分介绍衣服的款式卖点及棉的特性,加强优点介绍其洗涤保养及注意事项,让 顾客对比了解,并坚力信心可说: “这是由天然纤维制成,穿着舒适,吸湿透气性好, 且对皮肤无任何刺激性,这也迎合了现代人们的着装观念,不仅要穿得漂亮,更要穿出 健康,穿得舒适,虽然在穿着时会出现出褶现象,但不出死褶,穿着也很自然,不影响 美观” 。那么棉质衣服在一定范围内缩水(告知顾客,缩水程序)属正常现象,您只要 选好了号型(有量)注意洗涤保养方法, (告知顾客即可)如出现缩水范围大,影响穿 着效果,就属质量问题,可凭信誉卡拿回柜组,妥善解决。 3.衣服版型属瘦版,顾客试穿后正好,但顾客说瘦怎么办? 充分介绍其卖点,并告知顾客属流行趋势,其次如顾客仍感觉瘦,可拿大号让顾客 试穿比较,根据顾客穿着喜好,尊重顾客意愿。 4.衣服合体,看着瘦怎么解释? 因为现在的时装版型,为了突出人的体型美,穿起来有型有款,在制作过程中,要 求肩、袖的尺寸与人体的肩,胳膊吻合度要大,所以抬胳膊时感觉稍瘦,但型体美观。 5.棉质商品是洗一水缩一水吗? ①棉会缩水,但现在的面料,都经过处理的,下过一次水就不会再缩,如果您在洗 涤的时候按我们告诉您的洗涤方法,可以控制在最小范围; ②按面料缩水程度,建议顾客买合身的,还是有佘量的。 6.深色衣服是否掉色? 首先看面料成份,如纯棉,它的色牢度较差,是因为为了保证棉的特性在染色时不 易高温,所以有掉色现象。色重的会较明显,如化纤、针织衫一般会掉色,尤其深色, 雪纺纱一般不会掉色,其它涤纶面料深色也会有掉色现象。 7.为什么同一款式的衣服会有颜色、型号不一样的情况? 虽为同款衣服,却因不是同一批货,面料也不是同一批,所以颜色会出现出入,但 质量是一样的,又因为在制作过程中由不同的缝纫工制作,缝头也可能有大小的出入。 *充分介绍顾客的穿着效果,使顾客增强自信,让她感觉好使有出入也很适合他。 8.装饰品易掉、易生锈怎么办? ①在介绍过程中,就应向顾客解释,装饰品易耗损,应注意保养,洗涤时避免揉搓, 不宜长时间浸泡,要随时检查,及时缝纫。 ②结合供应商,了解一下是否能及时提供。 如何有将近探询顾客需求、针对性推荐 一、看、听、问: 在我们工作中接待着各种各样,形色各异的顾客。她们从着装、性格是不同的。有 极少数的顾客是那种特别有主见,看上哪款衣服直接说: “**,来个**号的。 ”一试或一 看喜欢,直接产生购买欲望。大多数顾客还是比过细心或同伴的参考意见等等原因挑选 到合适的商品,那么,遇到这种大多数顾客如果做好接待工作?如果很好的来了解顾客 需求,得知顾客到底喜欢什么,我们共同来探讨一下看、听、问。这是相辅相成的,也 是我们了解顾客与顾客交流的基础。通过看、听、问可以真正的来揣摩顾客的心理。 (一)看:即怎样看?看哪些? A:看顾客的衣着打扮初步判断顾客的消费水平,着装风格,但不能以貌取人。 分析: 1、看顾客的衣丰打扮。是时尚或大众、华丽或朴素。通过顾客的着装。就她现在 的打扮,咱们将柜组商品分类,型号及库存要做到心中有数,从心里判断出他的消费水 平,从而推荐适合的款式,但不是针对性介绍的依据。 2、不要以顾客的现状着装、面貌去给顾客下定义。适合或不适合的衣服。如我们 经常接待外地顾客,他们因为方便购物,穿着特别体闲、宽松,咱们就不要认为顾客不 适合穿柜组的哪些款型衣服,而否定顾客。 B:看身材、肤色和神态,同时观察顾客穿多大号型 分析:这一点就要比上面那方面直接一些,也要求对本柜组的商品更了解近一步的 给顾客确定了几个款式(三个为宜) ,这一条也是我们经常谈到的气质问题,人与人的 气质是不同的,要么灵动、温柔、要么稳重、锐利,通过看身材、肤色、神态才能很好 的来了解顾客的心理。 C:看举动 有时,不通过介绍,注意观察她的举动足以了解到的,如顾客直接拿着衣服看,说 明顾客对些产生兴趣,给予及时的介绍,这时表示顾客是有需求的,这样一来,使顾客 感觉特别贴心舒服。 D:看顾客身上最突出值得赞美的地方来对顾客赞美。 看的注意事项: 1 要用心仔细观察。细心的关注顾客的肤色、气质等。做到有针对性的推荐,才能 容易被顾客接受。当你听到是评价“也行” “不难看”时,那并不是真正适合顾客的商 品,应注意观察一些细节。不论什么样的顾客到来,我们都要抱着感恩和尊重的心理来 接待顾客。 2 不要单纯的依靠看,如:导购员还没等顾客说话,就讲起了一款多么适合顾客的 衣服,介绍完后,顾客却说“是挺适合我的,但我想给我母亲选择”??其实单纯的依 靠看,想当然的认为顾客的需求是不行的,所以我们应该结合其他的方式。 (二)听:倾听 A:听顾客说什么,根据顾客提供的信息而推荐 分析:其实顾客说的每一句话都是信息,如当顾客试穿衣服时,都会有自己的想法 和看法,会通过自己的语言来表述出来,这时,我们要倾听的意图,也是她需要的地方, 这样,可以使顾客得到受重视的感觉,还拉近顾客与导购员之间的距离,且能够做到准 确推荐。 B:听顾客与同伴之间的对话,初步判断顾客的性格 分析:看顾客是与同伴持交换意见,还是完全听取同伴意见,从而判断出顾客是主 见型还是依赖型。 做到: 1 不论顾客是否有主见,同伴意见我们不要直接反驳。 2 要充分介绍卖点让顾客喜欢,给顾客树立自信,这样同伴不会极力反驳。 3 如果同伴强烈反对,顾客还是拿不定主意。这样,就要请同伴来帮忙,可以赞美 同伴“您对衣服也挺在行的,我们这还有其他款式,您不妨帮忙参谋一下,给您的同伴 选件合适的。 ” C:自言自语型: 往往顾客的自言自语多半是盲目或目标不明确,如顾客说: “这件衣服我穿行吗?” “也不知买件什么” ,通过倾听,可以直接的了解到顾客的需求,为接待做好铺垫,面 部表情不要随着顾客的不同意见而产生变化,如“您看这衣服,领子这么厚,夏天怎么 穿?”遇到这种情况,我们要微笑持之,微笑表现出一种谦和、友好、真诚、给人自然 的感觉,同时也能很好融洽氛围,顾客喜欢我们站在她的立场来考虑,并且希望我们得 到认同与信任。倾听顾客的语言,既是尊重顾客,又能为顾客排除疑惑,还能提高我们 的工作效率。 听的注意事项:1 要耐心:不要用自己的惯式思维去曲解顾客的需求,不要想当然 的认为顾客需要什么还是不需要什么。2 要用心:我们要听顾客反映的问题,听取顾客 隐含的意思,对于顾客提出的问题,进行更有效的思考,找到顾客的需求点。


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