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5商品知识学习及运用
时间:2019-04-04 23:00:09  来源:本站  作者:

  5.商品知识学习及运用_销售/营销_经管营销_专业资料。商品知识学习及运用(岗后) 教学目的:⒈ 提供给学员一些有效的商品知识学习方法;⒉ 让学员明确基本的商 品知识运用要求。 教学方法:讲解为辅,分析案例为主。 教学重点:商品知识的运用 商品知识是实习生

  商品知识学习及运用(岗后) 教学目的:⒈ 提供给学员一些有效的商品知识学习方法;⒉ 让学员明确基本的商 品知识运用要求。 教学方法:讲解为辅,分析案例为主。 教学重点:商品知识的运用 商品知识是实习生五项考核标准之一,商品知识的掌握、运用水平是咱们衡量 员工是否合格的最基本的标准。而且,在接待顾客中,相信大家也感受到了商品知 识的重要性,不了解商品知识,咱们就无法接待好顾客。今天,咱们安排这节课, 就是通过讨论帮助大家更好的学习和运用商品知识。 一、如何学习商品知识(提问学员,然后分析) ㈠ 学习商品知识的方法 ⒈ 向师傅和其他导购员学习(可通过问或看他们日常接待的方式学习) 。 ⒉ 利用商品知识本、说明书学习(不要一味的死记硬背,要结合实物学习) 。 ⒊ 利用互联网和媒体学习(如电视广告、杂志、报纸等) 。 如:服装项目有各种时尚杂志——瑞丽服饰、上海服饰等。 ⒋ 多实践(多接待顾客、多试穿衣服、多操作商品) 。 ⒌ 模拟接待(柜组不忙的时候可以使用这一学习方法,注意模拟之后要让师傅 或老员工点评) 。 ⒍ 日常观察 如:出于职业习惯,经营丝巾项目的爱观察人们脖子上的丝巾,看丝巾的样式、 系的花型和服饰的搭配等,从而丰富自己的商品知识。 7、向顾客学习 ㈡ 学习当中存在的问题 (以下是实习生容易出现的一些问题和困惑,可供老师参考) ⒈ 一开始就抱着商品知识本死记硬背,结果掌握不好。 解决办法:结合商品知识本对照商品选择一些更为直观简单的方式学习,如: 操作、演示、试穿、试用等。 ⒉ 对于有些柜组,商品品类很多,商品知识很琐碎,记忆起来很费劲,记不住。 解决办法:先按照商品的品类和系列学习,对于相近商品,可分别总结出它们 的相同之处和不同之处,对比着记忆。 1 3、 学完之后,一开始掌握得很好,但由于有些知识在实际接待中没有用到, 过几天就忘记了。 解决办法:这种情况可以通过多接待或模拟接待(客流少的项目)的方法进行解决。 4、 学员对项目不感兴趣,学得慢。 解决办法:多和师傅、同事和上级沟通,端正自己的态度,培养自己的兴趣。 5、 对于服装类项目, 公司下发有专门的商品知识小册子。 上面涉及的内容很多, 是否需要导购员都掌握呢? 解答:小册子上的知识原则上来说都需要服装项目的导购员掌握。但在学习的 时候要先把本柜组现在涉及到的商品知识学精细,其他的商品知识则作为储备,等 柜组有了新的货品上架时,我们就可以很快掌握这些新品的商品知识。 提醒: 商品知识不仅仅是商品知识本上的内容, 也不仅仅是师傅教给的那些内容, 只要是与商品有关的一切信息都是商品知识,因此,大家不要局限于商品知识本和柜 组内现有的知识,要对商品敏感,开阔思路,随时收集和更新咱们的商品知识。 二、商品知识的运用 ⒈ 实习生在商品知识运用方面容易出现的问题和困惑(可以先提问同学,然后 总结,如果同学们没有困惑,可以列举下面的两种情况) ⑴自己给顾客讲得很多,但顾客没感觉或不感兴趣。 ⑵商品知识背的熟练,但面对顾客时不知从何说起。 以上两种情况,是由于我们没能让商品知识发挥有效的作用造成的。我们掌握 的商品知识之所以在实际运用中没有发挥有效的作用,主要是因为我们在商品知识 运用这一环节上出了问题。商品知识只是理论知识,我们只有将它们切实运用到实 践中, 商品的价值才能得以体现。 那么如何运用商品知识, 让它发挥有效的作用呢? 咱们给大家放几个案例,一起来体会一下运用商品知识的时候需要注意的事项及基 本要求。 ⒉ 商品知识运用的基本要求 以下内容通过看案例逐一讲解。 教学方式:看案例,让学员对案例作出分析,老师再跟上相应的点评。对于比 较长或不易分析的案例可以多放一遍或分阶段播放,带领同学一起分析。 1 了解顾客需求,有针对性地介绍相关商品知识 有的员工认为,商品知识介绍的越多,卖点介绍的越全面,越能帮助顾客了解 商品,于是就把自己掌握的商品知识和商品的卖点一股脑全介绍出来。但是,这样 2 做给顾客的感觉就是,我们只是站在自己的角度单纯介绍商品,是为了卖商品。 在柜组中,我们经常会听到卖点这个词,那么什么是卖点呢?(提问同学) “卖点”就是商品本身吸引顾客的特点,不同的顾客对于商品的关注点是不一 样的,所以同一款商品对于不同的顾客而言,应突出的卖点也是不一样的。 大家需要注意:我们每一个柜组在总结商品卖点的时候,可以把商品的卖点总 结的很多、很全面,但在实际运用过程中需要把握两点: ① 只需要把顾客最在意的那些卖点介绍出来即可。 如:对于一件衣服,有的顾客在意的是它的领型,有的关注的是它的面料,那 些他们关注的内容对于他们来说才是卖点。 ② 当一件商品需要咱们介绍多个卖点时,要把每个卖点对应的好处一一介绍给顾 客。 2突出卖点,并将卖点转化为能给顾客带来的好处 ,导购员将商品卖点转化成给顾客带来的好处 ,使顾客能明显感受到商品给自 己的生活带来的便捷、舒适或发挥某种作用。 (电脑操作的微波炉能自动 编程设定时间与火力,这样做出来的菜不仅好吃而且色香味美、营养全 面。 ) 我们每一件商品都有它独特的地方,它们都有自己的卖点。但是,如果我们不 能把卖点转化成给顾客带来的好处的话,商品的卖点也就失去了意义。 如:虎都的西裤有一个“八寸小档弯”的设计,数码相机有“笑脸功能” 。如果 我们只是简单给顾客介绍这些商品有这些设计或功能,顾客就感觉不到这些设计和 功能能给自己带来什么好处或便利, 从而也就会对商品失去兴趣。 附: “八寸小裆弯” 的好处:裤裆设计更符合人体曲线,穿着更舒适。 “笑脸功能”的好处:能自动抓拍 人的笑脸,特别适合给孩子照相,能及时抓拍下孩子的笑脸。 3用顾客听得懂的语言介绍 案例:除皱霜的案例 反例:介绍时用语过于专业,顾客不易理解;只介绍没有给顾客做演示。 正例: 做形象类比, 让顾客听得明白 (胶原蛋白与弹簧床) , 并给顾客做演示 (在 日常接待中要注意让顾客试用、试穿、试着操作商品,在尝试的过程中介 绍商品,使顾客有更加形象具体的感受) 。 我们在学习商品知识的过程中会遇到许多专业术语,这些专业术语对于我们来 说可能很容易理解(因为我们天天接触这些术语) ,但对于顾客来说可能就不明白、 3 听不懂了。有些员工抱怨说:我都跟顾客介绍了三遍了,可顾客还是听不懂??其 实,之所以会出现这种情况,往往是因为顾客听不明白我们使用的专业术语。如: 电脑组经常会用到“性价比”这个词,一些中老年顾客可能就听不明白;导购员推 荐衣服,经常会用到“饱和色” (衣服的布料上色后色彩达到饱和后还会继续上色, 这个时候布料上就会形成一层“浮色” ,这个浮色在顾客洗掉以后,衣服呈现的颜色 就是饱和色)这个词,顾客听了之后往往会一头雾水;牛仔裤柜组的导购员对顾客 介绍说:这款裤子是个“大版” (普通版带裤线的版型)的,很多顾客也听不明白。 这些例子都说明,我们在介绍商品的时候,一定要把专业术语转变成通俗易懂的语 言,让顾客听个明白。 4要如实介绍商品的缺点,介绍注意事项时要全面,并且要选择合适的时机, 让顾客对我们更放心。 (这点在案例中没有反应,但是大家在平时工作中对这一点要 引起注意) 总结: (回顾课程内容)通过今天的学习,希望大家能够更加轻松地学习商品知 识,并把商品知识有效运用到实际接待中去。特别提醒大家,要学会灵活运用商品 知识,真诚热情地与顾客交流,为他们提供满意的服务。 2009 年 1 月 1 日 4


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