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导购员应掌握的基本知识
时间:2019-01-10 11:13:33  来源:本站  作者:

  导购员应掌握的基本知识 一、了解公司的情况 公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会 使顾客产生联想,从而影响到顾客对产品的信任。导购员了 解公司情况,既可以使说服顾客的工作更容易,也可以对公 司有一种荣誉感、自豪感,从而增强销售信心,导购员要了 解的公司情况包括:公司的历史(发展历程) 、现状(规模、 实力) 、未来(发展规划、前景) 、形象(经营理念、行业地 位、荣誉、权威机构的评价)和公司领导(经历、荣誉)等。 二、了解产品 新产品知识就是推销力,产品技术含量越高,产品 知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家,因为 顾客喜欢从专家那里买东西。 导购员掌握产品知识的途径有:听——听专业人员 介绍产品知识; 看——亲自观察产品; 用——亲自使用产品; 问——对疑问要找到答案;感受——仔细体会产品的优缺点; 讲——自己明白和让别人明白是两个概念。 更进一步,导购员要在了解产品基础上做到: 1、找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你 产品的理由;独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞 品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品 的理由,就无法打动顾客。 2、找出产品的优点与缺点,并制定相应对策。导 购员要找出产品的优点,把它作为子弹打出去;找出缺点, 则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实 践中存在的问题是,一些导购员对产品了解的越多,就对产 品的缺点认识得越透,而对产品的优点则熟视无睹,导购员 的视线、信赖产品。在了解产品的知识的基础上,导购 员要更进一步地欣赏自己的产品的优点,相信自己的产品是 一个好产品,是一个能够为顾客带来好处的产品,一个值得 顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心,从而使说服 顾客的能力更强。可以说,初级的导购员知道产品的基本知 识,中级的导购员进一步地发解产品的卖点及优缺点,并制 定应对之策,高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 三、了解竞争品牌情况 顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的 产品进行对比, 并提出一些问题。 导购员要了解竞争对手 (类 似品、代替品)以下情况: 1、品种。竞争对手主营产品是什么?为招揽顾客 而展示促销的产品怎么样?主要卖点是什么?质量、性能、 特色是什么?价格如何?与本公司同类产品的价格差别? 是否推出新产品? 2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特 色?POP 广告表现怎么样? 3、促销方式。包括促销内容(哪能些商品减价? 减价幅度如何?)和促销宣传(减价 POP 广告好不好?) 。 4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表 好不好?接待顾客的举止正确与否?产品介绍是否有说服 力? 5、顾客。竞品的顾客数量有多少?顾客层次怎么 样? 导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台 与竞争对手进行比较, 力求比他们做得更好。 谁能做得更好, 谁才能更吸引顾客、赢得顾客。 北京某公司一位导购员自 己设计了一系列的销售统计报表,包括日报表、周报表和月 报表。通过这些报表,公司可以知道各个型号的产品在一天 里卖了多少;单个型号在一个月里卖了多少;一天/周/月的 出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎么样,畅销及不 畅销型号有哪些,各是什么原因;自己品牌的走量产品、利 润产品、占位产品是什么型号;竞争对手与自己相对应的产 品是什么型号,等等。导购员的工作做到这一地步,他的销 售业绩怎么会不高呢? 四、售点知识 导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化, 通过产品陈列,POP 广告等创造出卖场氛,吸引顾客购买。 因此,掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。 1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机 会之一,调查表明,顾客的购买决定 87%取决于该商品的显 眼度。 陈列的黄金标准是: 陈列位置最佳 (1) (容易看到、 容易找到、容易拿到) (2)陈列面积最大; ; (3)陈列高度 位于视线水平高度,介于胸膛和下颌之间; (4)陈列地点及 位置更多; (5)品种齐全,数量充足; (6)品类集中,以带 动连带购买; 按固定顺序摆放, (7) 给顾客以视觉冲击; (8) 产品正面向外,以传递产品及促销信息; (9)干净卫生,完 整无缺,这是基本的要求; (10)先进先出,保持产品新鲜。 2、POP 广告。POP 能有交刺激顾客的购买欲望, 调查表明,货架上有品牌标记可提升 18%的销量;货架上有 特价或折扣标记可提升 23%的销量。POP 的形式多种多样, 需要注意其不同的作用。 五、了解顾客 顾客是销售过程中最重要的人物,导购员必须对顾 客购买心理有详细的了解。 1、顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求, 导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购 买动机常见的有以下几种: (1)实用、省时、经济,这是顾 客最基本、也是最主要的购买动机: (2)利于健康; (3)舒 适和方便; (4)安全动机; (5)喜爱,这是一种带感情色彩 的购买运动机; 声誉和认可, (6) 商品本身的声誉并不重要, 重要的是商品的声誉能给顾客带来什么; (7)多样化和消遣 的需要,能为生活增添乐趣。 现实销售活动中,影响顾客的不只是一种购买动机, 而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限 度地掌握顾客的购买动机,并找出其中最主要的。导购员要 通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机,有的放矢 地进行销售工作。 2、顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种 类型;已决定要买某种商品顾客;未决定要买某种商品的顾 客和随意浏览的顾客。 (1)已决定要买某种商品的顾客;当导购员把商 品拿给他后,他会询问几个问题,然后就会付款。接待这类 顾客时,导购员一般不必对商品进行详细介绍,除非顾客提 出要求。 导购员可以通过他们走路的方式、 眼神、 面部表情、 说话的声音来辨别这类顾客。 (2)未决定要买某种商品的顾客;这灯顾客担心 买错东西,在选择商品时犹豫不决,往往要花很长的时间。 在这种情况下,导购员有责任帮助他们做出选择,可以向他 们推荐几种样式,但一定要注意推荐的商品不能太多,因为 过多的产品会使顾客眼花缭乱,更难做出决定。面对这类顾 客,导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样 式等,然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简 短的商品介绍,以便他们下定决心,但决心要顾客自己下, 不要逼迫顾客做出选择。 (3)随意浏览的顾客:导购员经常会听到顾客的 回答“我只是随便看看” 。他们可能是一个已故决定要买某 种商品的顾客,也可能是一个犹豫不定的顾客,他们并不要 求促销员提供什么服务。在今天,这灯顾客越来越多。当导 购员面对“只是看看”的顾客时,不要问他们“你想买些什 么” ,而要热情地打个招呼,然后随便找个话题,如“这里 有你感兴趣的东西吗” ,或许这句话能刺激那些犹豫不决的 顾客的购买欲望。 随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道 要买些什么,但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他 们介绍一些感兴趣的东西,可以使他们有宾至如归的感觉。 在一个商店里受欢迎的顾客肯定会再次光顾,今天只是随便 看看,明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。 3、顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过 思想酝酿的八个阶段,这八个阶段对任何成交的买卖都是大 体相同的。 (1)产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足 观看,这是购买过程的第一个阶段,也是最重要的阶段。如 果导购员能引起顾客对产品的注意,就意味着成功了一半。 (2)兴趣。顾客的兴趣来源于两方面:商品(品 牌、广告、促销、POP 等)和导购员(服务使顾客愉悦) 。 他会触摸或翻看产品,同时可能会向导购代表问一些他关心 的问题。 (3)联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己 带来哪能些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。 联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品,因此这一步对顾 客是否购买影响很大。 (4)欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品, 就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以 端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 (5) 、比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过 的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比 较分析,以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不 决,拿不定主意,导购员就要适时向顾客提供一些有价值的 建议,帮助顾客下决心。 (6) 、信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的 顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见,一旦得到满意 的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的 因素有三个: 相信导购员 (导购员的优秀服务和专业素质) ; 相信商店(商场信誉不佳会使顾客犹豫不决) ;相信商品/企 业(企业的品牌和信誉) 。 (7) 、行动。顾客决定购买并付诸行动。 (8) 、满足。顾客对产品和导购员服务满意。 顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事 情,如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处,可 能会引起顾客不满,甚至当场退货。因此,导购员要自始至 终对顾客热情、诚恳、耐心。


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